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第17部分（第2页）

〃对不起，这个我们也没有办法，安装工要等总部安排〃是一种典型的内部推诿，反而会加深顾客对你们品牌的坏印象；

〃很快就到了，等两天就好了，已经在路上了〃口头支票一张，结果搞的顾客更加愤怒。

应对策略以及具体话术

面对这样的顾客时，首先你必须明确一点，没有遵守顾客的承诺，不管是厂方的原因还是经销商的原因，都是我们错了，首先我们要勇于承认错误，并且解释原因，赢得顾客的理解与尊重，比如你可以说：〃不好意思，先生女士，真的非产抱歉，由于……原因，我们没有即时派人给您安装，给您造成的不便非常抱歉，请您谅解！〃

第二步，一定即时给予顾客解决方案，比如你可以说：〃先生，我们正在跟总部联系，我们会在半小时内给您一个满意的答复！〃

总之一句话，顾客没有在预期能看到你的承诺，内心有些着急或者愤怒都是可以理解的，解决的关键就在于你要让顾客感觉到你在采取行动，解决他们的问题，多半人都会理解你们，而且以后然后变得很忠诚，有个南通××墙纸经销商就是这样的典范，由于能够即时解决这类投诉，反而顾客很忠诚。但是最怕的就是你拼命的推诿责任，而不采取任何有效的〃措施与行动，这才是最伤顾客心的。所有千万不要搞的顾客〃心哇凉哇凉的〃。

实战情景65：你们安装后把我们家里弄的乱七八糟的

错误应对

〃是吗？应该不会吧，我们要求很严的〃

〃有这回事情？怎么个乱法啊？〃

问题分析

顾客家里因为装修工后期处理问题弄的乱七八糟，心情一定糟糕，所以这时关键是帮助顾客解决问题，安抚其情绪，并且查明原因，采取相应的处罚。

〃是吗？应该不会吧，我们要求很严的〃这种无谓的辩解显然毫无意义，只会加深顾客的反感；

〃有这回事情？怎么个乱法啊？〃一种给顾客幸灾乐祸，惟恐天下不乱的感觉。

这里不是刻意的吹毛求疵，因为此时顾客在愤怒时，情绪往往会变得高度的敏感，稍微语气不当、用词不当都是导致顾客过激的反应，造成不必要的争执。

成功案例

山东某著名高档卫浴品牌在他们的安装服务要求中就特别强调安装后的细节处理

比如要求安装完毕后必须亲自打扫三遍；

比如要求砖不能多用半块以上；

比如要求走时给房间喷洒香水；

比如要求给予顾客详细讲解使用指南与注意事项；

比如要求安装工必须自备毛巾，防止汗滴入对方浴缸等；

比如要求自备水杯，不喝顾客一滴水；

比如必须跟主人亲自确认安装的各方面情况，只有主人满意才可离开。

等等措施，来保证顾客安装的满意度。

应对策略以及话术

做了那么多年的建材家居咨询培训，我经常会跟谁去看顾客的安装过程，其中有瓷砖、卫浴、橱柜、地板、墙纸等等，但是非常遗憾，很多顾客在最后安装处理的环节上都做得不到位，比如一次去国内某著名的强化地板的某经销商处参观安装，结果就出现了类似上述的情况，因为赶着去做下一家，结果没有打扫，弄的主人非常恼火。结果前面所做的一切都成了白费。所以我们决不能溃败在〃最后一步〃上。那么如何才能处理好呢？首先当然是制订严格的安装后处理流程与标准，这个在实战情景70、实战情景71中都有论述，大家可以结合自身情况做一些处理完善。但是一旦面临这样的投诉该怎么办？

首先，一定要理解顾客的心情，家里弄的乱嘈嘈，心情一定不会好，所以要勇于承认错误，比如你可以说：〃是的，这一切都是我们的错，因为我们管理不周，所以才会造成你家里那么乱！〃

接着，一定要快速采取措施，表达诚意，比如你可以说：〃我们愿意承担责任，我们马上派人过来清理，您看可以吗？……您看这边还有其它问题需要我们帮助您处理吗？〃这时一定要强调〃马上、立刻〃等字眼；

最后，处理完后还要即时回访，了解顾客的满意程度。

实战情景66：你们的安装质量出现了很大的问题，我要投诉你们

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