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第17部分（第3页）

错误应对

〃我们从来都是这么安装的！〃

〃是安装都会有问题的！〃

〃这个是你们顾客的问题，因为……〃

问题分析

〃我们从来都是这么安装的！〃是一种典型的强势、不尊重顾客的态度，让人觉得一副〃蛮不讲理，死猪不怕开水烫〃的感觉，很容易让顾客感到气愤；

〃是安装都会有问题的！〃感觉在为自己推脱，缺乏诚意；

〃这个是你们顾客的问题，因为……〃不管如何，不应该先把问题推给顾客，而是应该急顾客所急，着手为顾客解决问题。

特别说明：安装在现在建材家居销售中的作用

现在的建材家居企业，正在越来越重视安装在过程中的作用，业内甚至有：〃三分销售，七分安装〃、〃安装售后才是真正销售的开始〃的说法，说明安装的重要性。因为安装是跟顾客接触的最后环节，安装是否满意将直接决定顾客的满意度，直接决定对品牌的整体印象，并且将保留很长时间，所以不可以不重视。笔者见过很多优秀企业、老板通过良好的安装服务实现了30％以上的顾客转介绍和重复购买。而相反很多企业广告砸掉几千万，但是到了终端安装环节却极其不重视，搞的顾客投诉频频，最后顾客怒气冲冲，实在不值得。

应对策略

对于这样的顾客，一定要首先保持冷静，你应该问他：〃先生女士，请问我们的安装哪里让你不满意呢？〃然后根据顾客的回答来进行回答；

不管顾客所说的是是否是事实，那么首先你都应该表示对顾客的一种同感，你应该说：〃先生女士，我非常理解您目前的心情，我们马上安排我们的安装工来进行处理，估计上午下午×点之前就到你家里！〃

如果顾客说得不是事实，那么请你先肯定其感受，比如你可以说：〃先生女士，我非常理解您此刻的感受，这样的事情确实挺让人上火的，为了更好的调查清楚问题根源，我能不能请教您几个问题……〃然后慢慢的帮助顾客将问题根源理清楚。

处理安装质量投诉问题注意事项

在所有的投诉中，质量投诉是最要命的，如果不能即时的处理好，很可能会坏掉自己的口碑，笔者曾经亲眼见到过某江苏的知名品牌地板经销商由于未能即时处理小区顾客的安装质量投诉，小区其它几个已预订的顾客也纷纷放弃了该品牌的产品，尽管最终看下来也并不是什么致命的问题，但是影响还是很大。所以在质量投诉中一定要注意几个问题：

第一、如果出现了顾客投诉，一定要第一时间给予处理，将影响降到最低。很多老板或者店员总是以现在安装工忙或者安装人员不在为借口先敷衍顾客，结果顾客非常生气，又气又急之下往往会到处散播关于我们产品的不利消息。所以接到顾客投诉就要给予顾客回应：〃好的，我们马上派人来处理！现在是××点，我们××点到！〃给予最快的处理，可以将顾客的不满意或者负面效应降至最低；

第二、绝不跟顾客争执。有时候顾客的要求千奇百怪，很可能是他个人的要求太高，或者过于个性化。但是不管怎样都不要跟顾客争执，可以耐心解释。如果顾客强烈要求，不管如何，先要做好态度；

第三、在跟顾客安装过程中，一定要确保顾客本人在场，因为很多时候顾客的不满意是因为顾客不在场，结果顾客回来后一看完全不符合他们的要求，所以导致的问题；

第四、在安装完毕后一定要跟顾客签字确认，告诉顾客使用的注意事项，同时最好打印出来给顾客，因为我发现很多的所谓质量投诉都是因为顾客使用不当造成的；

第五、最好每次安装老板都到现场检查验收。青岛一个老板每次安装都到现场现场进行检查验收，一直坚持了6年多，很好的保证了安装质量，他的转介绍和老顾客重复购买达到了惊人的40％，可见其口碑之好；

第六、主动回访。比如安装后的三天内、一个星期内、一个月内、半年后、一年后都要即时打电话回访，即时主动的了解顾客的使用情况，提高顾客满意度，减少负面信息产生。

第七、组建自身安装队伍。要即时、高质的保证安装质量，最好方法是在自身条件允许情况下自己组建安装队伍，稳定的安装队伍可以更好、更快的服务好顾客，提高他们的满意度。

所以出现关于安装投诉并不可怕，可怕的是出现问题不能即时给予高度重视，给予处理，那才会后患无穷啊！

实战情景67：你们的安装工服务态度太差，我听了很不舒服

错误应对

问题分析

〃不会啊，我们的安装工素质一向很好的！〃、〃这个我也没办法，安装工是我们总部派的！〃类似这些回答方式都是不对的，都让顾客感觉到你在推诿责任，缺乏帮其解决问题的诚意。

这种情况是经常会发生的，很多老板会归结为安装工素质不行，但是我认为最主要根源还在于老板。因为很多店这方面做得非常好，安装工本身的素质是一方面，另外一个很重要的方面还是来自他们对安装工的管理与培训。

实战案例

青岛有一家名叫万××橱柜，虽然是地方小品牌，但是他们的老板万总却?

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