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第7部分（第2页）

问题分析

〃没事，慢慢想，想清楚再告诉我〃类似这样的回答或者处理方式是一种比较消极的方式，有些顾客就算想几天未必能够想得明白，所以对这种顾客一定要主动引导

销售策略以及应对话术

其实处理类似的问题关键是在你的主动，我们叫致人而不受制于人。一定主动想办法去〃挑逗〃顾客慢慢帮其理清自己的需求

方法一、你可以用〃你一定知道〃、〃这个非常关键〃、〃这个你感觉如何〃等语气词激发其沟通的好奇心，促使其主动跟你沟通；比如：〃你一定知道现在是奥运年，鸟巢用的也是我们的产品吧？〃、〃现在购买产品环保是非常关键的，是吧？〃用类似这样的方式不断的梳理他的真实需求。

方法二、你可以将以前顾客的需求跟他们的需求进行对接。比如你可以试探的问：〃上次××顾客也看重了这款产品，觉得这款产品好在某某地方，我感觉跟你的情况跟他差不多，你看看，觉得如何？〃然后微笑、沉默，静观顾客的反应！因为这种人往往缺乏主见或者比较〃糊涂〃，比较容易从众；

方法三、要多问。多用类似：〃为什么、怎么样、感觉如何、是不是这样的〃等类似的问句多了解顾客需求，并且对待这样的顾客要多给出了一些征求性的意见，比如：〃你要的款式是不是这样的啊？〃、〃你是不是想要这么大的衣柜啊？〃、〃你是不是便宜一点的地板啊？〃等类似的话语。（详见实战情景）

实战情景23：我暂时可能不买，估计过两个月会来购买！

错误应对

那你先看看，我去忙点事情（转身就走，然后不见人）

是吗？（马上变得很冷漠，开始不说话）

那你随便看看，这是我的名片，到时你再来联系我吧！

问题分析

〃那你先看看，我去忙点事情（转身就走，然后不见人）〃，这是一种典型的短视行为，我曾经亲身经历过，销售往往是功立的，可能你认为顾客现在没有成交欲望，耽误了你的时间，但是你一走就会损害你的品牌在顾客心目中印象。而且其现在不买不代表将来不购买！有经验的销售人员往往有能力通过各种手段让消费者实现即刻购买；

〃是吗？〃（马上变得很冷漠，开始不说话），这种行为我见得也不少，比如有些时候我看到一旦人家说：〃我家还没装修好，大概3个月才装修。〃立刻脸色就变了，觉得人家在耍她，话不多了，人也不热情了。这也是一种很短视的行为。

〃那你随便看看，这是我的名片，到时你再来联系我吧！〃这是一种非常消极的行为，摆明就是告诉顾客〃我不拽你了！〃等于一种赶顾客走的行为。作为销售人员肯定希望能够立干见影的取得自己想要的销售结果。所以当他听说顾客还不准备购买时，他立刻产生了挫败感。觉得反正现在成交不了，那么以后就算我来也不一定会从他那里购买，但是他唯独没有想到他的品牌形象，号称〃提供最好服务〃的IBM竟然这样对代一个顾客，似乎完全跟他们宣传的品牌承诺不一样。同样我在长期的走店过程中发现，类似的现象不在少数，这些都在真正的伤害我们的品牌，而且是致命的，因为消费者是亲身感受的，所以印象无比深刻，因此他会深深影响起码250个人以上。记得一个朋友在选购奇瑞轿车时受到了不公正的待遇，以后他逢人就说不要购买奇瑞车，结果你知道吗？就我所知道身边就有两个朋友彻底放弃了选购奇瑞车的打算，你们再算算，因此他么要影响多少人对奇瑞品牌的影响，反正到现在我都没法说奇瑞的好，一大半就是受他的影响。

典型案例

一次来到太平洋数码去IBM笔记本电脑导购调研，一个专卖IBM的小伙一听我要购买笔记本电脑非常热情，立刻把我带到了位于五楼的展示厅，那里有更多电脑可以选择，介绍了一番过后，小伙问我：〃先生打算什么时候购买？〃为了考验一下他，我故意说：〃可能3个月后吧！〃一听小伙，小伙热情似乎一下子遭遇了冰霜天气，降了一大截。立刻出现导购经常出现的〃高原反应〃：

首先，刚刚热情洋溢的笑脸呈现了〃晴转多云，多云转阴〃的变化；

接着，话开始明显减少，声音也开始变得有气无力起来，出现持续的〃降温现象〃；

再者，开始明显显得不耐烦了，左顾右盼起来；

最后，在忍耐了一分钟左右以后，扬言要去打个电话，扬长而去。结果一等10分钟都没回来。

销售策略与具体话术

消费者购买过程与心理分析

对于一些价格比较高的产品，比如笔记本电脑、橱柜、地板、家具等。由于单项价值大，而且往往要使用很多年，由于担心购买不当影响自己的生活，往往顾客前期需要做很多的功课，比如去市场看看，去问问七大姑八大姨什么的，或者去网站看看什么的。有时可能要来回店里看好几趟，我在长期驻店过程中发现，比如购买橱柜、地板、家具、陶瓷卫浴等产品时，一般来讲顾客自己或者带家人来回往返店里走2－4趟才购买也是非常正常的。

应对技巧与具体话术

首先，你要牢记自身是品牌形象的终端代言人，因为你是跟顾客接触的最后一道关口，你的一言一行直接诠释着品牌的理念，你的表现将在很长一段时间内直接影响着顾客对你品牌的感受。所以哪怕顾客暂时没有购买的意向。你也不能因此怠慢你的顾客，做销售要有耐心，你要坚信只要给顾客介绍好产品，顾客了解了我们产品的特点所在，顾客一定会回来。记得最近买了一款最新的SONY数码相机，就是因为在年前被他们专卖店一个小伙精彩的演示所倾倒，所以年后还是购买了该款。

其次，你要有意识的找出顾客现在不购买的原因，采取针对性措施引导其购买，比如：你可以问：〃某某先生，那么为什么决定三个月后购买？〃、〃你不是还有什么顾虑？〃等问题来探询顾客暂时不购买的原因所在。

此外，如果顾客还是不想今天购买，那么起码留下双方的联系方式，做好后续的跟踪。你可以说：〃没关系，先生，我理解您的情况，这样吧！我留个联系方式给你，我姓王，如果您有问题随时可以联系我？对了，您方便留下您的联系方式吗？〃

当然你也可以采用一些技巧来促进顾客的快速成交：

1）压迫式购买。比如如果顾客特别喜欢每个款式。比如我们方太曾经一款经典的产品烤漆雍和宫，我曾经亲自见过我们某金牌导购用压迫式方式〃逼〃顾客实现销售，当时顾客开始也说可能还要过段时间购买，现在只是先过来看看，导购人员跟他交流一段时间后，看他特别喜欢该产品，她就对他说：〃先生如果您特别喜欢这款产品的话，你要赶快预定了！〃顾客马上问：〃为什么啊？〃导购员说：〃因为我们公司要赶宜家的生产任务的原因，，目前生产能力不够，这款产品可能过段时间要缺货几个月，而且现在是日本雅马哈钢琴烤漆工艺的传人……日本的××××亲自负责烤漆工艺，应该说技艺是最好的，不过年后他就要回国了，所以现在购买是最好的〃等等，通过这样方式传造紧迫感来〃逼〃顾客，当然前提是真诚、真实的，不可可以欺骗。

2）利益刺激。比如：你也可以利用〃现在有优惠〃、〃现在有打折〃等等促销手段来促使我今天下定决心购买，如果加上一些时间限制，比如这个活动会在什么时间内结束有时效果更好。

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